I marketer si trovano spesso nel dilemma di dover decidere come distribuire i propri sforzi e risorse tra Acquisizione (ottenere nuovi clienti) e Fidelizzazione (mantenere i clienti esistenti). Analizziamo meglio il confronto tra acquisizione e fidelizzazione.

Sebbene entrambe siano considerate importanti e cruciali per la crescita aziendale, studi e statistiche mostrano che i brand investono molto di più nell’acquisizione di nuovi clienti rispetto alla fidelizzazione di quelli già esistenti.

Ma allora, concentrarsi sull’acquisizione è davvero la risposta a questo dilemma?

Perché i marketer si concentrano sull’acquisizione invece che sulla fidelizzazione

Ecco i motivi più comuni:

• È più facile acquisire che fidelizzare: la fidelizzazione richiede molto lavoro.
• È il modo più rapido per crescere, e la via più veloce per aumentare i ricavi a breve termine è conquistare nuovi clienti.
• L’ROI è veloce e misurabile, e tali risultati soddisfano gli azionisti.

Il problema, tuttavia, è che senza la fidelizzazione i costi di acquisizione aumentano, poiché la pressione sull’acquisizione diventa sempre più alta per compensare i clienti che abbandonano.

Perché la Fidelizzazione Supera l’Acquisizione

• Una riduzione del 5% del tasso di abbandono dei clienti può aumentare i profitti dal 25% al 29%.
• Un aumento del 2% della fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%.
• I clienti esistenti hanno dal 60% al 70% di probabilità di acquistare, mentre la probabilità di vendere a un nuovo prospect è solo del 5%–20%.
• L’80% dei profitti futuri proverrà solo dal 20% dei clienti già acquisiti.
• Un aumento del 10% del livello di fidelizzazione porta a un aumento del 30% del valore dell’azienda.
• È dalle 6 alle 7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale.
• La redditività del cliente tende ad aumentare nel corso della sua permanenza.

Concentrarsi sulla fidelizzazione, offrendo un’ottima esperienza al cliente, significa che le aziende devono spendere meno in iniziative di marketing costose.

Considerazioni finali

Non ci sono dubbi: acquisizione e fidelizzazione saranno sempre entrambe importanti. Le aziende devono lavorare su entrambe.

La fidelizzazione ha bisogno dell’acquisizione per avere clienti da mantenere, mentre l’acquisizione ha bisogno della fidelizzazione per contenere i costi. Serve quindi un miglior equilibrio tra le due, senza focalizzarsi in maniera sproporzionata solo su una, ma con una strategia chiara su come gestirle entrambe.

Il ciclo di vita del cliente dovrebbe essere considerato con attenzione per ridefinire una distribuzione equilibrata di risorse e attenzioni.