I social media non sono più opzionali; sono una necessità. Stanno cambiando l’industria dei servizi finanziari in molti modi, dal miglioramento dell’assistenza ai clienti alla possibilità per i clienti di svolgere attività online utilizzando reti sociali finanziarie. Tuttavia, con un livello così elevato di accesso emerge anche un nuovo insieme di problemi. Pertanto, le istituzioni finanziarie cercano di ottenere un vantaggio competitivo rispetto ad altre organizzazioni, tentando allo stesso tempo di mitigare i rischi presentati dai social media, ad esempio quando le persone condividono pubblicamente dati molto sensibili. Tuttavia, i cambiamenti procedono rapidamente.

Aree chiave in cui i social media stanno rimodellando i servizi finanziari

Marketing e promozioni

Il marketing attraverso i social media è molto più che pubblicare un tweet su un prodotto; significa ascoltare i clienti e presentare i prodotti e servizi dell’organizzazione in un modo che risponda alle esigenze dei consumatori. Di conseguenza, il social media marketing non può essere separato dal piano di marketing di un’organizzazione.
American Express collega la carta Amex di un cliente con i suoi profili online su piattaforme come Facebook e FourSquare per offrire promozioni basate sulle attività, ad esempio like e check-in. Anche l’organizzazione MasterCard ha ricevuto riconoscimenti per questa crescita sociale.

Miglioramento della produttività riducendo i costi

Le istituzioni finanziarie hanno iniziato a utilizzare canali social come Facebook come metodi efficienti per gestire le domande di lavoro. ICICI Bank in India ha lanciato un’app mobile chiamata Pockets, che consente agli utenti di accedere ai propri conti bancari online tramite login Facebook. L’app permette di svolgere operazioni di base come ricaricare una carta telefonica prepagata, pagare bollette di servizi, ecc.

Servizio clienti e risoluzione dei problemi

Il servizio clienti è l’area in cui i social media hanno avuto il maggiore impatto nella gestione dei servizi finanziari. Le aziende possono affrontare i problemi e rassicurare i clienti attraverso i social media, migliorando allo stesso tempo il proprio business. Twitter offre un percorso rapido per connettersi con i clienti. LinkedIn è utilizzato principalmente dall’industria dei servizi finanziari, seguito da Facebook e Twitter. Il 91% degli esperti di servizi finanziari che utilizzano i social media è attivo su LinkedIn.

Migliorare la percezione del brand

L’esperimento di essere social e comunicare in modo diretto è qualcosa che molte banche hanno intrapreso sulle piattaforme social; questo offre enormi vantaggi in termini di riconoscimento del marchio. Relazioni solide con i clienti sui social portano a fidelizzazione, passaparola e sostegno al brand, tutti elementi che contribuiscono a rafforzarlo.

Organizzazioni che hanno eccelso attraverso i social media

• JPMorgan Chase – Fornendo contenuti utili e pertinenti, JPMorgan Chase ha catturato l’interesse dei suoi follower tramite tweet e brevi articoli aggiornati su Facebook e Twitter.
• American Express – Pioniere nel marketing sui social media, American Express gestisce tre diversi account Twitter e cinque pagine Facebook distinte.
• Barclays – Oltre ai tradizionali account Twitter, Facebook e LinkedIn, Barclays ha lanciato Pingit, un’app mobile per trasferimenti rapidi utilizzando Twitter.

Conclusioni

I social media non sono un sostituto dei moderni servizi finanziari, ma possono supportare le azioni dei media tradizionali. La maggior parte dei nuovi attori nel settore dei servizi finanziari sta ancora lottando per mantenere un business redditizio che resista alla prova del tempo. Poiché la base utenti dei media online è composta in gran parte da persone sotto i 35 anni, le società finanziarie dovrebbero adattare le proprie attività web alle caratteristiche di questa fascia d’età, per favorire decisioni finanziarie migliori.